报道追踪 | 浙江省消保委约谈后  9家在线家政平台、搜索平台全部提交整改报告

(资料图片仅供参考)

为了解在线家政服务行业存在的问题，促进行业健康有序发展，今年上半年，浙江省消费者权益保护委员会对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察，并于7月17日就体察发现的问题集中约谈美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索9家企业，通报消费体察发现在线家政服务存在的问题并提出整改建议（详见《中国消费者报》2023年7月20日3版《近半消费者认为在线家政服务收费不合理 浙江省消保委约谈平台整改家政乱象》）。截至规定期限，涉及的9家企业全部提交整改报告。

据浙江省消保委有关负责人介绍，各企业提交的整改报告中，均明确按照相关要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。进一步细化服务标准，部分平台对APP内容逐字逐句排查，清理过度包装以及含混不清的服务描述；进一步细化每项服务的服务内容、服务流程、服务价格以及可能产生的增项费用的价目表，并在显要位置提前说明服务中可能会出现的常见问题、解决方案、售后保障等；筛选和优化服务商，部分平台在整改报告中提到，将不断加强对每个城市每个品类的服务商筛选和优化平台服务商，剔除一批对技师管理培训能力较差的服务商，拓展招募一批新的服务商，同时每季度对各品类服务商进行一次集中考评，做到优胜劣汰；完善平台内技师评级制度，在线家政平台表示将对接单技师从身份认证、技能认证、信用积分、服务评分、业绩评级等维度定期进行综合考评，部分平台提到将对技师分层分级，让优秀、诚信的技师获得更多的订单，减少差评技师的订单，并加强对低评分技师的培训，对不诚信、品行差、乱收费等违规技师予以淘汰。

部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整；通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警，对异常的收费订单系统直接预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访并对违规订单进行核查。

针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如向用户提供多途径、多渠道的投诉反馈通道，具体可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等方式向平台反馈遇到的问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，搜索平台在整改报告中明确提出，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内，并持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如果相关品牌需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要对品牌验真后才可进行。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

下一步，浙江省消保委将持续跟踪各企业整改落实情况，并持续关注在线家政服务领域有关问题，不断促进市场健康有序发展。

关键词：